记者  刘嘉慧  通讯员  蒋春香

　　“家政行业要做好，还是需要加强投入，但当前行业无序 ，乱象频出，我们的利润微乎其微……”日前，在国家发展改革委召开的服务业民营企业座谈会上，西湖区企业三替集团有限公司（以下简称“三替集团”）董事长陶晓莺直言不讳地点出了当前家政行业面临的困境。

　　据预测，2026年我国家政市场规模将突破1.3万亿元，然而放眼全国，至今仍无一家真正意义上的全国性龙头企业。市场的火热与企业的“弱小”形成了鲜明的对比。

　　家政服务真的只是简单的体力劳动吗？这个不占用太多社会资源就能解决5000万人就业的朝阳产业，究竟该如何走向规模化、专业化？作为行业头部企业的三替集团，用33年的探索实践给出了自己的答案。

　　“替您受累”到“服务铁军”

　　家政也有“门道”

　　三替集团的起点，源于一个朴素而真诚的口号：“三替，替您排忧、替您解忧、替您受累。”三十多年来，这种“用户导向”深深烙入企业基因。

　　“社会需要什么服务，我们就提供什么服务。”陶晓莺如是说。于是，三替集团的业务版图不断生长、分化，从专业搬家到居家养老，从母婴护理到病患陪护……18个业务板块的建立，正是三替集团对社会需求最敏锐的响应。

　　“很多人以为家政很简单，其实不然。”陶晓莺手持企业自主研发的“十色清洁布”演示道，“不同材质、纹理的布对应不同的清洁场景，像桌面积水，这样一盖一提，基本就清理干净了。”

　　“陈年油渍怎么除，大件家具怎么搬，管道堵塞怎么通，都有门道。”在多年服务中，三替集团创新研发了许多工具和解决方案：面对装修水泥堵塞管道的难题，他们研发了钝头钢钎，兼顾疏通效果与管道安全；为打通S型弯道，他们巧妙利用拖布柄与抹布制作柔性工具，实现就地取材、快速作业；在狭窄空间维修时，通过对扳手进行切割改造，攻克作业角度难题……

　　这些来自一线、能解决实际痛点的“微创新”，是三替集团服务质量最坚实的保障，也打破了家政“无技术”的刻板印象。

　　“岗前培训”到“终身成长”  

　　打造人才培养“典范”

　　在家政这个劳动密集型行业，人才是核心资产，也是最大挑战。三替集团拥有18000名在册服务人员，如何确保每个人都能提供高品质服务？三替集团的答案是——构建一个完整的“人才成长生态系统”。

　　走进三替集团3万多平方米的现代化培训基地，母婴护理、老年照护、家庭保洁、中西餐烹饪、家电维修等培训正在不同场景中展开。陶晓莺告诉记者，三替集团建立了“培训—考证—上岗—晋升”的闭环培育机制，员工可通过培训考取国家职业资格证书，技能等级直接与薪酬挂钩，优秀者还能参与评优评先，获得更多发展机会。2002年，三替集团创办了杭州三替职业技能培训学校；2013年，创办了杭州师范大学三替家政学院；2022年，与浙大城市学院达成深度合作，共同打造家政人才培养的“浙江典范”；2024年，建成3万多平方米的教育培训中心……

　　更引人注目的是其国际化步伐：去年三替集团加快推动海外业务发展，在日本开设第一家海外公司；今年三替集团正与全球顶尖的育婴师培训机构——英国诺兰德学院洽谈合作，希望引进其培训体系与行业标准；同时也与英国南丁格尔养老院进行交流，探索养老服务与老幼共育的合作。“我们要引进国际标准，提升中国家政人才的培养水平。”陶晓莺说。

　　除了技能培训，三替集团还注重员工文化素养的提升。“我们会定期组织国学教育，让员工学习传统文化，培养他们的责任心和同理心。”陶晓莺认为，真正的职业认同应该“从内而外”。

　　这种全方位的人才培养模式，恰恰击中了行业“培训难、留人难”的痛点。当多数企业仍在发愁时，三替集团已建立起一套能够自我造血、持续发展的人才生态体系。

　　『服务大众』到『赋能社会』 企业的责任担当

　　作为行业领军企业，三替集团始终将自身发展与社会需要紧密结合，走出了一条独具特色的社会企业之路。

　　从为贵州的家政人员提供免费培训名额，到承接四川、湖北等地的家政人员来杭培训与就业对接，既助力欠发达地区的劳动力稳定就业，也为行业输送了专业人才。三替集团因此被授予“帮扶助力乡村振兴实现共同富裕典型案例”。

　　“家政行业是天然的就业‘蓄水池’，尤其适合帮助困难群体获得发展机会。”陶晓莺算了一笔账：一名普通农村妇女通过专业培训，可成长为月入过万元的金牌月嫂，实现“一人就业，全家增收”。

　　对于这些一线经验，三替集团进行了系统提炼，积极推动其上升为行业标准——不仅是“国家家政教材主编单位”、国家最早的家政服务（搬家、保洁）标准制定单位，更成为“国家服务业标准化试点单位”，其案例还被纳入《家政服务业发展典型案例汇编》中。

　　三替集团还构建了“培训—就业”闭环，破解人才困境：与浙江、贵州、四川等地合作开展“政企联培”，打造地域劳务品牌；构建“理论+实操+品德”三维课程体系，并延伸到高端商学教育领域；积极推动家政员工参与劳动模范等荣誉的评选。目前有的员工已被评为“全国劳动模范”或被授予“全国五一劳动奖章”，有的获得“浙江省劳动模范”“浙江省金蓝领”“杭州工匠”等荣誉。

　　此外，三替集团通过“三替好生活”平台管理服务全流程，在提升效率的同时坚持人工回访与关怀；制定多达783项服务标准，将人力服务尽可能规范化、专业化。

　　三替集团从事的家政产业，具有明显的赛道优势、模式可复制性和行业引领作用。三替集团的成功在于将一个传统、分散、被视为低端的行业，通过标准化、职业化、数字化和生态化改造，升级为与现代社区服务、养老产业、职业教育深度融合的现代服务业样板。

　　从一块清洁布的专业化使用，到一套行业标准的建立；从一个员工的技能培训，到一个行业的生态构建……在这个万亿级市场里，三替集团的探索还在继续。正如陶晓莺所说：“走小步，不停步。”每一步，都在为这个朝阳产业的明天，铺就更加坚实的道路。